7 façons de présenter vos excuses à vos clients
Si vous gérez une boutique en ligne et expédiez vos produits, avez-vous déjà été confronté à l'insatisfaction de clients ? Un avis négatif sur votre entreprise ? Les marchandises sont perdues, endommagées ou non livrées à temps ? Ce n'est pas toujours de votre faute, mais toute la faute est à vous ? Les clients insatisfaits peuvent exprimer leur opinion n’importe où. Souvent un peu injuste et brutal. Nous aimerions vous donner quelques conseils pour désamorcer la situation. Voici 7 méthodes fiables.
N'ayez pas peur du mot "désolé"
Il est facile de s'excuser auprès d'un client avec le sourire et la compassion dans la voix. Nous ne sommes pas obligés de le faire souvent, mais sincèrement. Excusez-vous de la situation et faites amende honorable, car c'est ce qui compte le plus pour le client.
Corrigez l'erreur
Quoi qu’il arrive, essayez de résoudre la situation et de la maîtriser. Prenez-en soin en priorité. Le temps et le fait de retarder un problème jouent toujours contre vous. Ne blâmez pas, ne cherchez pas quelqu'un à blâmer, proposez votre aide et résolvez le problème le plus rapidement possible.
Désolé pour le dérangement
"Je suis désolé pour le dérangement" est l'expression la plus couramment utilisée lorsque des problèmes surviennent. C'est une expression assez officielle qui n'est pas fausse si nous voulons l'utiliser de cette manière. Si nous préférons quelque chose de plus "décontracté", nous pouvons créer quelque chose de personnel, quelque chose de plus créatif. Rédigez des excuses dans votre style, adressez-vous au client par son nom. De cette façon, vous montrez que vous prenez ses préoccupations au sérieux et que vous vous y engagez personnellement. Lorsque vous traitez des plaintes et l'insatisfaction des clients, les sujets ne sont pas toujours pareil, alors préparez des lettres pré-écrites et adaptez-les à la situation du moment, cela vous fera gagner du temps et du temps de traitement.
Carte d'excuses
Préparez une carte d'excuses. Il peut s'agir d'une carte papier classique que vous envoyez à l'adresse du client par courrier ou par voie électronique par email. Le client réagira certainement positivement et verra qu’il est important et qu’il est traité personnellement. Des erreurs se produisent souvent, il vaut donc la peine de se procurer un grand nombre de ces cartes pour s'excuser des retards ou vous remercier de votre patience. Pour lui donner une touche personnelle, vous pouvez signer les cartes personnellement. Avec un peu de chance, le client retirera son avis négatif ou vous lui enlèverez sa nervosité et l'empêcherez de le donner.
Code de réduction
Une forme de compensation classique : la plupart des entreprises proposent à leurs clients un code de réduction qu'ils peuvent utiliser lors de leur prochain achat. N'oubliez pas que la remise doit être suffisamment élevée pour que le client se sente spécial. Cela devrait être d'au moins 15 à 20 % . Des codes de 5 à 10 % sont généralement attribués lors des premières commandes ou lors de l'inscription à la newsletter. Votre geste doit être apprécié.
Bon promotionnel
En guise d'excuse pour la situation, c'est une bonne idée d'envoyer au client un bon d'achat qu'il pourra échanger contre de futurs achats. C'est une bonne idée d'envoyer une carte ou une carte papier à l'adresse du client. Si vous envoyez à une adresse e-mail, votre message risque d'être manqué et de finir dans le spam. Cela augmente la probabilité qu'un client déçu ait l'impression que son problème n'a pas été résolu et que personne n'a rien fait pour résoudre le problème.
Pensez à un cadeau gratuit
Pensez à préparer des petits cadeaux pour vos clients. Vous pouvez les envoyer avec une commande révisée ou sous forme de colis supplémentaire. Les entreprises utilisent des bonbons, des confiseries et des articles promotionnels personnalisés pour leur activité. Les produits proposés en échantillons sont souvent envoyés. Emballez le cadeau promotionnel dans un joli sac et envoyez-le accompagné d'une feuille et de quelques mots gentils.
Des erreurs arrivent à tout le monde, surtout lorsque vous êtes pressé par les délais et que chaque commande doit être expédiée à temps. Soyons compréhensifs, restons calmes et essayons de résoudre le problème sereinement sans provoquer de disputes inutiles. J'espère que cet article vous permettra de vous excuser plus facilement auprès de vos clients, de protéger votre réputation et de minimiser les commentaires et réactions négatifs.
