Ako sa ospravedlniť nespokojnému zákazníkovi? 7 spoľahlivých spôsobov

7 spôsobov, ako sa ospravedlniť zákazníkom

Ak prevádzkujete internetový obchod a zasielate svoje produkty, stretli ste sa niekedy s nespokojnosťou zákazníkov? Negatívnym názorom na vašu spoločnosť? Tovar sa stratil, poškodil alebo nebol dodaný včas? Nie vždy je to vaša chyba, ale všetka vina je na vašej strane? Nespokojní zákazníci môžu svoj názor vyjadriť kdekoľvek. Často trochu nespravodlivo a brutálne. Chceli by sme vám dať niekoľko tipov, ako môžete situáciu zmierniť. Tu je 7 spoľahlivých spôsobov.

Nebojte sa slova "prepáčte"

Je ľahké sa zákazníkovi ospravedlniť - s úsmevom a súcitom v hlase. Nemusíme to robiť často, ale úprimne. Ospravedlňte sa za vzniknutú situáciu a snažte sa o nápravu, pretože na tom zákazníkovi záleží najviac.

Napravte chybu

Bez ohľadu na to, čo sa stalo, snažte sa situáciu napraviť a dostať ju pod kontrolu. Postarajte sa o ňu prioritne. Čas a otáľanie vždy pracujú proti vám. Neobviňujte, nehľadajte vinníka, ponúknite pomoc a problém čo najrýchlejšie odstráňte.

Ospravedlňujem sa za nepríjemnosti

Ospravedlňujem sa za nepríjemnosti" je najčastejšie používaná fráza pri problémoch. Je to pomerne formálna fráza, ktorá nie je nesprávna, ak ju chceme používať týmto spôsobom. Ak uprednostňujeme niečo "neformálnejšie", môžeme vytvoriť niečo osobné, niečo kreatívnejšie. Napíšte ospravedlnenie vo svojom štýle, oslovte zákazníka menom. Týmto spôsobom dáte najavo, že jeho obavy beriete vážne a osobne sa mu venujete. Pri riešení sťažností a nespokojnosti zákazníkov nie sú problémy vždy rovnaké, preto si pripravte niekoľko hotových listov a prispôsobte ich danej situácii. Ušetríte tak čas a čas potrebný na spracovanie.

Ospravedlnenie

Pripravte si ospravedlňujúcu kartu. Môže to byť klasická papierová karta, ktorú pošlete poštou alebo elektronicky e-mailom na adresu zákazníka. Zákazník bude určite reagovať priaznivo a uvidí, že je dôležitý a že sa k nemu pristupuje osobne. Chyby sa často stávajú, preto sa oplatí zaobstarať si väčšie množstvo týchto kartičiek s ospravedlnením za meškanie alebo poďakovaním za trpezlivosť. Ak chcete pridať osobný akcent, môžete kartičky osobne podpísať. S trochou šťastia zákazník vezme späť svoju negatívnu spätnú väzbu alebo ho môžete zbaviť nervozity a zabrániť mu v jej odovzdaní.

Zľavový kód

Klasická forma kompenzácie: Väčšina spoločností ponúka svojim zákazníkom zľavový kód, ktorý môžu uplatniť pri ďalšom nákupe. Nezabudnite, že zľava by mala byť dostatočne vysoká, aby sa zákazník cítil výnimočne. Mala by predstavovať aspoň 15 - 20 %. Kódy vo výške 5 - 10 % sa zvyčajne poskytujú pri prvých objednávkach alebo prihlásení sa k odberu noviniek. Vaše gesto by malo byť ocenené.

Propagačná poukážka

Ako ospravedlnenie za vzniknutú situáciu je dobré poslať zákazníkovi poukážku, ktorú si môže uplatniť pri budúcich nákupoch. Je dobré poslať zákazníkovi na jeho adresu pohľadnicu alebo papierový poukaz. Ak ju pošlete na e-mailovú adresu, môže sa stať, že ju niekto prehliadne a skončí v spame. Zvyšuje sa tak pravdepodobnosť, že sklamaný zákazník si bude myslieť, že jeho problém nebol riešený a nikto neurobil nič pre jeho odstránenie.

Myslite na darček zadarmo

Premýšľajte o príprave malých darčekov pre svojich zákazníkov. Môžete ich poslať s revidovanou objednávkou alebo ako dodatočný balík. Spoločnosti využívajú personalizované sladkosti, cukrovinky a reklamné predmety pre svoje podnikanie. Často sa posielajú výrobky, ktoré sa ponúkajú ako vzorky. Reklamný darček zabaľte do peknej tašky a pošlite ho spolu s letákom a niekoľkými milými slovami.

Chyby sa stávajú každému, najmä keď ste pod časovým tlakom a každá objednávka musí byť odoslaná včas. Buďme k sebe ústretoví, zachovajme pokoj a snažme sa problém vyriešiť v pokoji bez zbytočných hádok. Dúfam, že vám tento článok uľahčí ospravedlnenie sa zákazníkom, ochráni vašu povesť a minimalizuje negatívne komentáre a spätnú väzbu.